Dũng Virgo
Trong nhiều doanh nghiệp, tổng đài chăm sóc khách hàng không chỉ là một công cụ liên lạc mà còn là hạ tầng vận hành quan trọng. Khi hệ thống thoại hoặc các kênh hỗ trợ gặp gián đoạn, hoạt động bán hàng, xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng cũng có thể bị ảnh hưởng theo.
Đó là lý do việc hiện đại hóa Contact Center thường phức tạp hơn so với cài đặt một phần mềm mới. Doanh nghiệp cần bổ sung các kênh số, khai thác dữ liệu bằng AI nhưng vẫn phải bảo toàn hệ thống tổng đài đang hoạt động ổn định. MP Transformation đang giải bài toán này với nền tảng Contact Center AI đa kênh hợp nhất OmiCX.
Thách thức khi khách hàng sử dụng nhiều kênh liên lạc
Hành trình của một khách hàng hiện có thể bắt đầu từ cuộc gọi điện thoại, tiếp tục qua email rồi chuyển sang tin nhắn mạng xã hội hoặc phiên trò chuyện trực tuyến. Nếu mỗi kênh được quản lý bởi một hệ thống riêng, nhân viên sẽ khó nắm được đầy đủ bối cảnh của vấn đề.
Tình trạng dữ liệu phân tán cũng khiến doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều hệ quả:
- Nhân viên cần chuyển đổi qua lại giữa nhiều phần mềm khi phục vụ cùng một khách hàng.
- Lịch sử trao đổi có thể bị đứt đoạn khi khách hàng đổi kênh liên lạc.
- Nhà quản lý khó đánh giá toàn diện chất lượng phục vụ và năng suất của đội ngũ.
- Chi phí vận hành tăng khi số lượng khách hàng và yêu cầu hỗ trợ mở rộng.
OmiCX được thiết kế để đưa thoại, email, live chat, mạng xã hội, chatbot và các kênh số khác về cùng một nền tảng. Trên một giao diện, tổng đài viên có thể theo dõi lịch sử tương tác cũng như ngữ cảnh của từng khách hàng thay vì xử lý từng cuộc trao đổi như một yêu cầu độc lập.
Tích hợp với hạ tầng tổng đài hiện hữu
Một trong những điểm đáng chú ý của OmiCX là nền tảng không buộc doanh nghiệp phải thay thế toàn bộ hệ thống thoại đang sử dụng. Đây là cách tiếp cận phù hợp với những tổ chức đã đầu tư lớn cho tổng đài và không thể chấp nhận rủi ro dừng dịch vụ trong quá trình chuyển đổi.
MP Transformation cho biết OmiCX sử dụng lớp SDK riêng để kết nối với nhiều nền tảng tổng đài, gồm Cisco PCCE, Cisco UCCE, WebexCC, FreeSWITCH và PortSIP. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể bổ sung năng lực quản lý đa kênh và AI trên nền hạ tầng hiện có, thay vì thực hiện một cuộc thay đổi toàn diện ngay từ đầu.
Cách triển khai này mang lại hai lợi ích chính. Thứ nhất, khoản đầu tư trước đó cho hệ thống thoại vẫn được tận dụng. Thứ hai, quá trình nâng cấp có thể được kiểm soát theo từng giai đoạn, qua đó hạn chế nguy cơ ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Kiến trúc microservice phục vụ vận hành liên tục
Ở cấp độ kỹ thuật, OmiCX được xây dựng theo kiến trúc microservice với 12 dịch vụ độc lập. Các thành phần trao đổi thông tin qua trục sự kiện Apache Kafka có cơ chế bảo mật riêng.
Thay vì để toàn bộ nền tảng phụ thuộc vào một khối phần mềm duy nhất, kiến trúc này cho phép từng dịch vụ được mở rộng hoặc cập nhật tương đối độc lập. Khi một thành phần cần nâng cấp, doanh nghiệp không nhất thiết phải dừng toàn bộ hệ thống.
Đặc điểm này đặc biệt quan trọng với các trung tâm liên lạc có yêu cầu hoạt động liên tục. Hạ tầng không chỉ cần đáp ứng lưu lượng lớn vào thời điểm bình thường mà còn phải có khả năng thích ứng khi nhu cầu tăng đột biến hoặc khi doanh nghiệp mở rộng thêm kênh phục vụ.
AI được đưa vào công việc hằng ngày của tổng đài viên
OmiCX không chỉ bổ sung một chatbot hoặc một công cụ phân tích độc lập. Theo MP Transformation, AI được đưa trực tiếp vào quy trình làm việc của tổng đài viên thông qua tính năng Agent Assist.
Trong quá trình tương tác, Agent Assist có thể hỗ trợ chuyển nội dung cuộc gọi thành văn bản, tự động tóm tắt và ghi chú các điểm quan trọng. Công cụ cũng có thể đề xuất câu trả lời dựa trên ngữ cảnh, giúp nhân viên tra cứu nhanh thông tin về sản phẩm, chính sách hoặc quy trình nội bộ.
Sau khi cuộc trao đổi kết thúc, hệ thống có thể tạo nhiệm vụ theo dõi. Chẳng hạn, nếu khách hàng cần được gọi lại, bổ sung hồ sơ hoặc nhận thông tin sau, yêu cầu này có thể được ghi nhận thành công việc thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào trí nhớ của nhân viên.
Với cách ứng dụng này, AI đóng vai trò như một lớp hỗ trợ trong toàn bộ vòng đời tương tác. Nhân viên giảm thời gian tìm kiếm thông tin và nhập liệu thủ công, trong khi nhà quản lý có thêm dữ liệu để theo dõi chất lượng phục vụ.
Các chỉ số được MP Transformation công bố
Theo số liệu do MP Transformation công bố, trong những trường hợp triển khai phù hợp, OmiCX có thể giúp giảm tới 70% thời gian xử lý, tăng gấp ba năng suất đội ngũ và cải thiện 45% mức độ hài lòng của khách hàng.
Các con số trên được đặt trong bối cảnh sử dụng nền tảng phù hợp với nhu cầu và quy trình của từng doanh nghiệp, không nên xem như kết quả áp dụng giống nhau cho mọi dự án. Hiệu quả thực tế còn phụ thuộc vào chất lượng dữ liệu, cách thiết kế quy trình, năng lực đội ngũ và mức độ tích hợp với hệ thống nội bộ.
Bên cạnh các tính năng hỗ trợ nhân viên, OmiCX còn cung cấp báo cáo thời gian thực. Dữ liệu này giúp lãnh đạo quan sát hiệu suất của từng nhóm, nhận biết điểm nghẽn trong quy trình và đưa ra điều chỉnh sớm hơn.
| Nhóm năng lực | Vai trò trong Contact Center |
|---|---|
| Hợp nhất đa kênh | Quản lý thoại, email, chat, mạng xã hội và chatbot trên cùng nền tảng |
| Agent Assist | Hỗ trợ chuyển giọng nói thành văn bản, tóm tắt và gợi ý phản hồi |
| Tích hợp tổng đài | Kết nối với hạ tầng thoại sẵn có của doanh nghiệp |
| Báo cáo thời gian thực | Theo dõi hiệu suất và phát hiện vấn đề trong vận hành |
Khả năng tích hợp trong các dự án quy mô lớn
OmiCX hiện được MP Transformation giới thiệu là đang phục vụ doanh nghiệp thuộc chín nhóm ngành. Danh sách khách hàng được công bố gồm TPBank và Mcredit trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính tiêu dùng; MobiFone trong lĩnh vực viễn thông; Bảo hiểm Bảo Việt, FPT Retail với hệ thống Long Châu, Vinamilk, Lotte và Porsche.
Trong dự án với MobiFone, nền tảng được cho là tích hợp với 14 hệ thống nội bộ thông qua 35 yêu cầu tích hợp khác nhau. Đây là ví dụ cho thấy một giải pháp Contact Center trong doanh nghiệp lớn không chỉ cần giao diện dễ sử dụng mà còn phải kết nối được với hệ sinh thái nghiệp vụ sẵn có.
Những kết nối này có thể liên quan đến dữ liệu khách hàng, quy trình xử lý yêu cầu, hệ thống báo cáo hoặc các công cụ phục vụ nhân viên. Mức độ phức tạp của dự án phụ thuộc vào cấu trúc công nghệ và yêu cầu vận hành riêng của từng tổ chức.
Kinh nghiệm vận hành là yếu tố tạo khác biệt
MP Transformation cho biết doanh nghiệp có hơn 24 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Contact Center. Đây là nền tảng khác với một sản phẩm chỉ tập trung vào việc đưa AI vào thị trường mà chưa có thời gian dài vận hành các hệ thống liên lạc thực tế.
OmiCX cũng được nghiên cứu và tối ưu cho tiếng Việt cùng đặc thù hoạt động Contact Center tại Việt Nam. Việc hiểu ngôn ngữ, quy trình và yêu cầu phục vụ trong nước có thể hỗ trợ doanh nghiệp khi triển khai các tính năng nhận diện, tóm tắt hoặc tra cứu nội dung.
Sản phẩm từng lọt Top 14 Giải pháp Đổi mới sáng tạo AI tại VIC 2024, theo thông tin từ đơn vị phát triển. Với các khách hàng có yêu cầu cao về độ ổn định như ngân hàng, viễn thông và bán lẻ, kinh nghiệm vận hành và khả năng bảo hành dài hạn là những yếu tố quan trọng không kém tính năng công nghệ.
Bài toán lớn hơn việc bổ sung một công cụ AI
Trường hợp của OmiCX cho thấy quá trình chuyển đổi số trong Contact Center không đơn giản là mua thêm một phần mềm AI. Doanh nghiệp cần cân đối giữa ba yêu cầu: mở rộng trải nghiệm đa kênh, bảo vệ hạ tầng đang vận hành và nâng cao năng suất của nhân viên.
Giải pháp có khả năng kết nối với tổng đài sẵn có sẽ phù hợp hơn với các tổ chức không thể để dịch vụ bị gián đoạn. Trong khi đó, kiến trúc microservice và các tính năng Agent Assist hướng đến mục tiêu nâng cấp từng bước, thay vì thay đổi toàn bộ hệ thống trong một lần.
Đối với doanh nghiệp đang đánh giá nền tảng Contact Center AI, các tiêu chí như khả năng tích hợp, độ ổn định, hỗ trợ tiếng Việt, báo cáo vận hành và năng lực đồng hành dài hạn nên được xem xét song song với những lời hứa về hiệu suất. Đây cũng là cơ sở để công nghệ AI tạo ra giá trị thực tế thay vì chỉ dừng ở một tính năng trình diễn.
Revive Thể Thao kêu gọi triệu lời cổ vũ cho tuyển Việt Nam
Samsung mở mô hình giặt sấy tự phục vụ 24/7 tại TP.HCM
Ba con đường đưa chip AI NVIDIA vào Trung Quốc bất chấp lệnh cấm
Công ty bị phạt 15 triệu đồng vì cài phần mềm trái phép
Mẹ kiện OpenAI sau khi con trai tử vong vì sốc ma túy
Giá PC có thể tăng đến giữa 2027 dù nguồn RAM đang cải thiện
Vụ kiện chống độc quyền đẩy cuộc đua AI vào thế khó
