Dũng Virgo
Trong lĩnh vực bảo hiểm số, trải nghiệm của khách hàng không kết thúc sau khi hợp đồng được phát hành. Khả năng tiếp nhận hồ sơ, phản hồi yêu cầu và chi trả quyền lợi mới là những điểm chạm quyết định mức độ tin cậy của một doanh nghiệp.
OPES đang tập trung tự động hóa các công đoạn sau bán, từ bồi thường đến quản lý hợp đồng. Cách tiếp cận này nhằm tạo ra một hành trình liền mạch hơn: khách hàng có thể mua bảo hiểm, gửi yêu cầu, bổ sung giấy tờ và theo dõi kết quả trên nền tảng số, thay vì phụ thuộc vào nhiều kênh hỗ trợ riêng lẻ.
Bồi thường nhanh trở thành lợi thế cạnh tranh mới
Khi việc mua một sản phẩm bảo hiểm trực tuyến chỉ mất vài phút, người dùng cũng kỳ vọng các dịch vụ sau đó có tốc độ tương xứng. Trong đó, bồi thường là khâu dễ tác động nhất đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ.
Với tính năng Fast track dành cho bảo hiểm thân vỏ ô tô, OPES rút gọn quy trình xử lý hồ sơ đủ điều kiện xuống còn ba bước trên ứng dụng. Người dùng khai báo sự cố, gửi hình ảnh và chờ hệ thống phản hồi phương án bồi thường. Nếu thông tin đáp ứng yêu cầu, hồ sơ có thể được giải quyết trong khoảng 30 phút.
Thời gian phản hồi nhanh không chỉ giúp khách hàng sớm nhận quyền lợi, mà còn giảm cảm giác chờ đợi và thiếu thông tin trong những tình huống vốn đã gây nhiều áp lực.
Fast track sử dụng dữ liệu hình ảnh từ quá trình cấp đơn và bồi thường để hỗ trợ đánh giá tổn thất. Hệ thống có thể nhận diện các trường hợp phù hợp với luồng tự động, trong khi những hồ sơ phức tạp vẫn cần được nhân sự chuyên môn kiểm tra.
Điểm đáng chú ý nằm ở việc tự động hóa không chỉ được áp dụng cho một sản phẩm. OPES còn triển khai eClaim cho các nhóm bảo hiểm tai nạn, sức khỏe, nhà và tài sản. Khách hàng có thể gửi yêu cầu, tải chứng từ và xem trạng thái xử lý từ một nền tảng.
Đối với một số sản phẩm tai nạn cá nhân và bảo hiểm chuyến đi, hồ sơ có giá trị dưới 10 triệu đồng, đầy đủ chứng từ hợp lệ và không yêu cầu bản gốc có thể được xử lý trong tối đa hai ngày làm việc. Điều kiện áp dụng cụ thể vẫn phụ thuộc vào từng sản phẩm và tình trạng hồ sơ.
Minh bạch trạng thái giúp khách hàng chủ động hơn
Một trong những bất tiện phổ biến khi yêu cầu bồi thường là người gửi không biết hồ sơ đang ở bước nào, còn thiếu giấy tờ gì hoặc khi nào có kết quả. Việc số hóa quy trình có thể giải quyết một phần vấn đề này bằng cách hiển thị tiến trình trực tiếp trên ứng dụng.
Với các công cụ của OPES, khách hàng có thể kiểm tra tình trạng hồ sơ và bổ sung thông tin khi được yêu cầu. Thay vì phải liên hệ qua nhiều kênh để hỏi lại, người dùng có một đầu mối theo dõi thống nhất.
Cách làm này mang lại lợi ích cho cả hai phía. Khách hàng dễ nắm bắt tiến độ hơn, còn doanh nghiệp giảm số lượng thao tác lặp lại trong khâu tiếp nhận và cập nhật thông tin. Khi dữ liệu được tập trung, nhân sự vận hành có thể dành nhiều thời gian hơn cho các trường hợp cần tư vấn hoặc thẩm định chuyên sâu.
Cổng dịch vụ đưa quản lý hợp đồng lên môi trường số
Sau khi hợp đồng được phát hành, người mua vẫn có thể phát sinh nhiều nhu cầu như tra cứu thông tin, thay đổi dữ liệu, chấm dứt hợp đồng hoặc kiểm tra kết quả xử lý. OPES đưa các tác vụ này lên Cổng Dịch vụ Hợp đồng bảo hiểm theo mô hình self-service, cho phép khách hàng tự thực hiện một số yêu cầu trực tuyến.
- Tra cứu thông tin và tình trạng hợp đồng.
- Gửi yêu cầu thay đổi thông tin.
- Đề nghị chấm dứt hợp đồng theo quy định.
- Theo dõi tiến trình và nhận kết quả xử lý.
Trước đây, các yêu cầu có thể được tiếp nhận qua email, hotline, chat hoặc những đầu mối khác nhau. Khi được gom về một luồng thống nhất, quy trình có điều kiện được chuẩn hóa hơn, đồng thời giảm nguy cơ thông tin bị phân tán giữa nhiều kênh.
Theo thông tin từ OPES, thời gian xử lý yêu cầu trên cổng dịch vụ được rút từ bảy ngày xuống tối đa ba ngày làm việc. Chứng từ điện tử cũng được sử dụng thay cho bản cứng trong phần lớn trường hợp, ngoại trừ các tình huống đặc biệt theo quy định.
Xu hướng này tương đồng với cách nhiều doanh nghiệp tài chính đưa dịch vụ lên ứng dụng và ví điện tử. Chẳng hạn, việc đưa sản phẩm bảo hiểm lên nền tảng thanh toán số cho thấy các dịch vụ bảo hiểm đang ngày càng gắn với hệ sinh thái công nghệ quen thuộc của người dùng.
Quy mô lớn đặt ra bài toán vận hành
Tự động hóa trở nên cần thiết khi số lượng hợp đồng và giao dịch tăng nhanh. OPES cho biết doanh nghiệp đã phát hành hơn 500 triệu hợp đồng trực tuyến, có thời điểm vượt một triệu hợp đồng mỗi ngày.
Khối lượng này không chỉ tạo áp lực ở khâu bán hàng. Sau khi hợp đồng phát hành, doanh nghiệp còn phải xử lý các yêu cầu cập nhật, đóng phí, khôi phục hiệu lực, bồi thường và giải đáp thông tin. Nếu toàn bộ công việc phụ thuộc vào thao tác thủ công, thời gian phản hồi có thể tăng và chất lượng dịch vụ khó duy trì đồng đều.
Vì vậy, mục tiêu của OPES là xây dựng quy trình có thể xử lý số lượng lớn yêu cầu nhưng vẫn giữ được khả năng kiểm soát. Những tác vụ đơn giản, lặp lại và có dữ liệu đầy đủ sẽ được máy móc hỗ trợ; các trường hợp bất thường hoặc cần phán đoán chuyên môn vẫn chuyển cho nhân sự phụ trách.
AI hỗ trợ xử lý hồ sơ, không thay thế hoàn toàn con người
Ở phía sau các tính năng dành cho khách hàng là hệ thống công nghệ được thiết kế cho từng nghiệp vụ. Với Fast track, OPES phát triển mô hình AI trên hạ tầng riêng để phân tích hình ảnh và đánh giá tổn thất. Dựa trên kết quả này, hồ sơ có thể được đưa vào luồng tự động nếu đáp ứng các tiêu chí đặt ra.
Trong quy trình eClaim, Detech AI hỗ trợ bóc tách nội dung hồ sơ, tóm tắt chứng từ và đề xuất phương án giải quyết. Những công việc như đọc, nhập và đối chiếu thông tin được rút ngắn, giúp bộ phận xử lý theo kịp lượng yêu cầu gửi trực tuyến.
Tuy nhiên, tự động hóa trong bảo hiểm không đồng nghĩa với việc mọi quyết định đều do AI đưa ra. Các hồ sơ phức tạp, dữ liệu chưa đầy đủ hoặc trường hợp cần đánh giá nhiều yếu tố vẫn phải có sự tham gia và giám sát của con người. Đây là yếu tố quan trọng để cân bằng giữa tốc độ, tính chính xác và trách nhiệm trong giải quyết quyền lợi.
Lộ trình tiếp theo: nhiều giao dịch được tự xử lý hơn
OPES dự kiến tiếp tục mở rộng phạm vi tự động hóa sau khi các quy trình hiện tại được vận hành và đánh giá ổn định. Những giao dịch đơn giản, không cần chứng từ đính kèm có thể là nhóm được ưu tiên trong giai đoạn tiếp theo.
Các hướng phát triển được đề cập gồm tái tục hợp đồng, nộp phí định kỳ, khôi phục hiệu lực và hỗ trợ khách hàng bằng AI. Nếu được triển khai hiệu quả, người dùng có thể hoàn tất nhiều tác vụ ngoài giờ hành chính mà không cần chờ nhân viên tiếp nhận thủ công.
Dù vậy, trải nghiệm số chỉ thực sự có giá trị khi đi kèm thông tin rõ ràng, điều kiện áp dụng minh bạch và cơ chế hỗ trợ khi phát sinh vấn đề. Tốc độ xử lý cần được đặt cùng độ chính xác và khả năng giải thích, đặc biệt với những yêu cầu liên quan trực tiếp đến quyền lợi bảo hiểm.
Tự động hóa đang mở rộng từ lúc mua đến sau khi sử dụng
Việc OPES đầu tư vào Fast track, eClaim và Cổng Dịch vụ Hợp đồng cho thấy cuộc cạnh tranh trong bảo hiểm số đang chuyển dần từ tốc độ bán hàng sang chất lượng phục vụ toàn bộ vòng đời hợp đồng.
Khách hàng không chỉ cần một quy trình đăng ký nhanh. Họ còn muốn biết hồ sơ được xử lý đến đâu, có thể bổ sung thông tin ở đâu và khi nào nhận được kết quả. Doanh nghiệp nào giải quyết tốt các nhu cầu này sẽ có thêm lợi thế trong việc xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với người mua.
Với quy mô hợp đồng lớn, tự động hóa giúp OPES giảm sự phụ thuộc vào các công việc thủ công, đồng thời tạo nền tảng để phục vụ nhiều khách hàng hơn. Đây có thể là hướng đi quan trọng để bảo hiểm số phát triển theo cách thuận tiện, minh bạch và nhất quán hơn.
Apple đưa MacBook 12 inch, iPad 6 và BeatsX vào diện lỗi thời
JBL Go 5: Loa mini có đủ sức vừa đẹp vừa nhiều bass?
Kefine Quatio sau một năm: Tai nghe lai đáng chú ý?
Anker AeroClip 2 ra mắt tại Việt Nam, giá 3,59 triệu đồng
Apple HomeView: Màn hình gia đình 7 inch giá 299 USD
Apple TV 4K mới có Siri AI, chip A19 và âm thanh vòm
HomePod mini 2 trình làng với đèn phát sáng theo nhạc
